Правило хорошего тона деловых встреч - отправлять письмо с итогами переговоров. Там, где вы работаете, если это не асфальтный завод, это могут называть митинг-репорты, фолуапы и ещё как-нибудь на аглицкий манер.
Мне нравится в теме email’а указывать: «aljaskanasha.ru: Итоги встречи по проекту АляскаНаша 29 мая».
Это по-русски;
- Всем понятно.
В начале любого письма мы в агентстве пишем домен проекта. Удобно фильтровать письма и искать что-то в почте.
Если ещё читаете, то придавите Ctrl и нажмите на .
В новой вкладке у вас откроется текст про то, как эффективнее работать с почтой.
Почитаете его потом.
Зачем отправлять «письмо с итогами»?
Чтобы говорить на одном языке.
Пример: Договорились об оплате. Вы поняли, что деньги за работы придут до вторника. Клиент собирался оплатить в четверг. Разошлись все довольные, но вы, как хороший партнер, отправили письмо, где указали все договоренности. Вторая сторона увидела недопонимание в датах и быстро отреагировала - минус один конфликт и внутренняя обида за сорванные сроки.
Для прозрачности процесса.
Участников проекта много. Кто-то опоздал, кто-то заболел. Упущенная информация - потеря денег.
Фиксирование обязательств и задач.
На планерках мы можем отвлекаться, выходить и т.д. Ответственный за email все запишет и проинформирует.
Можно задавать вопросы, которые не успели обсудить.
Этот пункт - бонус, но он тоже важный.
Вместе с Колей Чудо, ведущим менеджером IT-Agency, составили чек-лист обязательных правил «письма с итогами».
Как написать письмо с итогами встречи, которое работает:
На встрече должен быть ответственный за подготовку email’а.
Это гарантирует, что письмо будет написано и отправлено участникам. Но личную ответственность никто не отменял;
Текст письма перед отправкой нужно показать кому-то ещё из участников встречи.
Согласуете приоритеты, проверите грамотность;
Пишите грамотно.
Это важно. Проверяйте текст сами. Незнакомые слова удаляйте, предложения делайте простыми. Используйте списки.
Мой личный грех №1;
Если встречи проходят регулярно - ведите отдельный документ с текстом всех писем;
Не углубляйтесь в конкретную задачу. Выносить важные темы в отдельное письмо (деньги, запуск рекламной кампании и т.д.);
В пунктах с задачами указывайте имя ответственного;
В поле email «кому» указывайте участников и ответственных за задачи.
В «копию» тех, кто должен быть в курсе;
Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное - соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как "исходя из факта", "вам надлежит" или ещё более забытое "настоящим уведомляю".
Характерные особенности
Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.
Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение "я", как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение - "вы". Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон - писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.
Современные правила
Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.
Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма - получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа - это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта - общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.
Время и место
Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае - утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле "кому" намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.
Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений - вежливая фраза "заранее благодарю". Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается - каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов - самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.
Электронная почта - важный канал для общения и решения рабочих вопросов. Как бы свободно мы не ориентировались в интернете, порой правила рабочей переписки часто приходится узнавать, пожиная собственные ошибки.
Деловая переписка - то, с чем сталкиваются практически все активные пользователи всемирной сети. Как правильно вести общение, лаконично и четко донося необходимую информацию до собеседника - читайте в наших советах.
Тональность
В деловой переписке старайтесь избегать эмоций или передачи тональности вашего настроения. Помните, что текст передает не более 20% вашего настроения.
Излагайте свои мысли четко и кратко. Электронное письмо - послание особого формата. В деловой переписке не должно быть воды, размышлений и больших вступительных преамбул. Если ваше сообщение занимает больше трети высоты экрана монитора, с вероятнее всего получатель отложит прочтение на потом; ещё с большей вероятностью вы не получите на него ответа, поэтому:
То, о чем вы говорите, должно быть в первых строках письма;
Продавайте/говорите заголовком.
Дни для переписки
Вторник и среда - отличные дни, когда стоит начать деловую переписку по интересующим вас вопросам, в случае, если вы хотите закрыть эти задачи до конца недели. Просьба выслать коммерческое предложение или же запрос на получение нужной вам информации как никогда хорошо сработает именно в эти дни;
Пятница. Как показывает практика, это особенный день «мертвой» переписки. Получить ответ на письмо, отправленное после обеда, практически невозможно. Поэтому, старайтесь в это время ничего не планировать или же решать внутренние задачи. Писать письма с надеждой на утро следующей недели также не стоит, у них есть большая вероятность быть открытыми в пятницу вечером, в таком случае утром следующего понедельника они останутся за пределами внимания;
Понедельник
Не решайте вопросы, требующие анализа ситуации и принятия решения о старте новых задач по понедельникам.
Примером могут быть новые предложения о сотрудничестве, запрос выслать коммерческое предложение, подготовка документа и т.д. Тут срабатывает старая поговорка «Понедельник - день тяжелый». Организм сопротивляется новым задачам и находится в состоянии стресса после выходных, поэтому такие просьбы часто воспринимаются в штыки, качество их решения будет страдать. Хорошей практикой в понедельник утром можно назвать «письма-напоминания» — письма с просьбой выслать ранее запрошенную информацию, беспокойство о получении ответа на старые вопросы и т.д.
Размер письма
Письмо должно укладываться в рабочую область монитора. Если письмо требует прокрутки, будьте уверены в том, что ответ на него можно ждать больше обычного.
Иногда удобно применить практику "одна тема — одно письмо".
Когда вопросы обширные, можно разделить их на несколько писем или использовать в тексте письма разграничивающие подзаголовки.
Текст письма должен быть лаконичен и понятен для всех участников переписки. Поэтому не используйте профессиональную, внутрикорпоративную лексику, сленг и сокращения, которые не являются общепринятыми.
Если переписка ведется в формате вопросов и ответов, то нужно придерживаться единого с отправителем формата:
- задавать вопросы и писать ответы отдельно;
- ответ на каждый вопрос писать непосредственно под заданным вопросом, но другим цветом или шрифтом.
Не отправляйте ответ на письмо как новое письмо. Ваш адресат вероятно будет искать как первоначальное сообщение, так и всю историю переписки. Цените своё и его время.
Вложения
Не забудьте уделить внимание вложениям, если они есть. Файлы должны быть в нескольких форматах, их название должно быть ассоциировано с письмом. Пример — PPC_Commercial_offer_promodo.doc, PPC_Commercial_offer_promodo.pdf
Документы, которые необходимо будет редактировать, пересылайте в формате.doc или.xls. Если это презентация или финальный документ, который не требует изменений, используйте формат.pdf.
Перед отправкой письма проверьте наличие и правильность вложенных документов, чтобы избежать повторной рассылки.
Подписи и письма с разных устройств
В подписи письма должны указываться имя и фамилия, должность и все основные способы связи с вами: номер телефона и skype.
Участники переписки
Ставьте других в копию, если:
- они сами об этот попросили;
- они должны получить это письмо.
Время ответа
- Отвечайте на письмо всегда и сразу, если это займет у вас 1-2 минуты.
- Если собеседник по переписке важен для вас (например, потенциальный или же существующий клиент), а ответ на письмо требует времени - обязательно напишите о том, что вы получили письмо и времени, когда он получит на него ответ. Это очень важно для собеседника, чтобы снять с него ощущение «подвешенности задачи».
- Постоянная обратная связь.
Даже если вопрос по email приходит вам от коллеги по цеху и требует пятисекундного нажатия клавиши с вашей стороны, не поленитесь коллегу уведомить о том, что задача решена. Это снимет с него ответственность отслеживать решение задачи.
Не исключаем звонки и возможности решения задачи по телефону
Если вы отправили три письма, а ответа нет — перезвоните.
Напоминайте о себе не чаще, чем через 2-3 дня, если вопрос несрочный и 2-3 раза в день, если вопрос срочный.
Не стоит ежедневно писать об одном и тоже. Подумайте: можно ли ускорить решение вопроса звонком по телефону. Письма не лучшим образом закрывают вопрос личных коммуникаций. Встреча или телефонный звонок иногда лучше переписки.
Статус письма и встречи, переговоры по телефону
Возьмите себе за правило подводить итог телефонным разговорам и встречам небольшим резюмирующим письмом. Не надейтесь на память. Таким образом, под рукой всегда будет документ, фиксирующий условия, договоренности и другие важные моменты работы с клиентом.
Окончание письма
Последние строки письма должны подводить итог: каких действий вы ожидаете от собеседника. Или наоборот - что будете делать вы, каким будет следующий этап.
Напоминания, флажки, метки
Письма, требующие некоторого анализа или же не единоличного решения, отмечайте для себя меткой (например, флажком). Чтобы не забыть ответить на них или же дочитать до конца предложение поучаствовать в мероприятии, ознакомится с программой и участниками съезда, пересматривайте отмеченные письма один раз в неделю и закрывайте вопросы.
Выводы
С помощью писем можно решать многие важные вопросы. Если грамотно использовать этот канал связи, он позволит вам развивать партнерские отношения, информировать о результатах и задачах, делиться новостями и проблемами, и просто "стучаться в новые двери".
Благодарим Вас за извещение относительно визита господина... в наш офис___________. Рады будем встретить его и готовы обсудить с ним наши взаимные
(дата)
деловые интересы и перспективы сотрудничества.
Письмо-предложение о встрече для обсуждения делового сотрудничества
Во время работы Нижегородской ярмарки Вы посетили наше представительство и проявили интерес к нашим новым товарам, в частности, к стоматологическому оборудованию.
Я был бы рад обсудить с Вами возможность продажи медицинской техники в Вашем регионе и, таким образом, установить связи с Вашей компанией. Мы могли бы встретиться в нашем центральном офисе в Москве или, по вашему усмотрению, в офисе Вашей компании в Новосибирске.
Рассчитываю на скорую встречу с Вами.
Рекомендательное письмо. Целью любого рекомендательного письма является предоставление объективной всесторонней информации о конкретном человеке (физическом лице) или организации, предприятии, учреждении (юридическом лице). Чаще всего рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике, обычно с ручательством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю.
Оформление. Рекомендательное письмо представляет собой одну из разновидностей деловых писем, поэтому все правила оформления деловых писем полностью распространяются и на рекомендательные письма. Формально рекомендательное письмо пишется в произвольной форме, без обращения к конкретному адресату. Однако если адресат известен, то желательно указать его реквизиты. Если рекомендация исходит не от частного лица, а от организации (юридического лица), предпочтительнее, чтобы оно было написано на бланке организации. Рекомендуемый объем письма - одна страница машинописного текста.
Структура письма
Заголовок. Если письмо исходит от юридического лица (оформлено на бланке организации), то в соответствии с правилами оформления деловых официальных писем в нем указываются реквизиты отправителя (угловой штамп с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов), а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если адресат известен, то в правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.
Ниже реквизитов в середине страницы указывается название документа: Рекомендательное письмо.
Подтверждение факта и сроков работы в организации, краткая информация о занимаемых должностях и выполняемых обязанностях (для рекомендательного письма от частного лица в данном пункте указывается, в течение какого периода времени и в каком качестве автор письма знает рекомендуемого). Из перечня обязанностей должна быть видна квалификация рекомендуемого.
Если рекомендуемый занимал различные должности, то данные о занимаемых должностях и выполняемых должностных обязанностях указываются для каждого временного интервала. Например: Сидоров Владимир Александрович работал в компании "Вектор" с 12 марта 1998 г. по 16 марта 2002 г., в том числе с 12 марта 1998 г. по 1б марта 2002 г. - в должности менеджера торгово-закупочного отдела, с 17 марта по 25 ноября 2002 г. - в должности старшего менеджера того же отдела.
Его обязанности в должности менеджера состояли в организации поставок комплектующих изделий, в должности старшего менеджера - в организации взаимодействия между фирмами-поставщиками комплектующих изделий и производством,
Краткая характеристика профессиональных, деловых и личностных качеств рекомендуемого и достигнутых им успехов за время работы в организации. Следует отказаться от таких общих слов, как надежный, компетентный, добросовестный и т. д., а ориентироваться на конкретные факты, характеризующие рекомендуемого с точки зрения его профессиональных качеств, умения справляться с выполнением определенных задач. Здесь можно ориентироваться на такие категории, как уровень знаний и трудолюбие при исполнении основных обязанностей, умение справляться с нестандартными задачами, изобретательность, инициативность, обучаемость, способность к адаптации в различных ситуациях, эмоциональная устойчивость, лидерские качества (например: самостоятельно освоил программное обеспечение, самостоятельно и успешно проводил деловые переговоры, эффективно руководил подчиненными и т. п.). Здесь же можно дать примерное сравнение работы рекомендуемого с работой его коллег, указать наиболее значимые достижения, проекты, разработанные и осуществленные им лично.
Причины изменения места работы (ухода из организации, перехода на другое место). Это может быть изменение профиля организации, закрытие подразделения, кадровые изменения в организации, смена места жительства и т. п.
Выводы: краткая и конкретная оценка компетентности, деловых качеств рекомендуемого, его творческого потенциала и возможно карьерного роста. Рекомендации к занятию конкретной должности или должностей. (В ряде случаев здесь желательно указать степень, до которой вы рекомендуете человека на искомую должность: безоговорочно, настоятельно, с некоторыми оговорками, не рекомендуете). Например: Сидоров Владимир Александрович в совершенстве владеет технологией... (или...имеет большой опыт работы с серверным программным обеспечением... или...может самостоятельно работать с корпоративными клиентами... и т. п.). Считаю, что г-н Сидоров может эффективно исполнять обязанности руководителя подразделения, работая в должностях начальника отдела, заместителя начальника вычислительного отдела предприятия среднего звена.
Контактные координаты лица, подписывающего письмо. Этот пункт особенно актуален для рекомендательных писем, составленных частными лицами, поскольку вполне возможно, что новый работодатель, прочитав рекомендательное письмо, захочет уточнить некоторые детали.
Подпись. Указываются должность, фамилия, имя, отчество лица, подписывающего письмо.
Если письмо написано частным лицом, то ниже подписи указывается дата составления рекомендации. Формально подпись не требует заверения печатью организации
Образцы синтаксических конструкций,